Tác động của AI Chatbot đối với ý định mua hàng của Gen Z tại Thành phố Hồ Chí Minh
Email tác giả liên hệ:
lananhnt@hcmute.edu.vnDOI:
https://doi.org/10.54644/jte.2026.2348Từ khóa:
AI Chatbot, Thế hệ Z, Thái độ của người dùng, Ý định mua hàng, Mô hình SORTóm tắt
Trong bối cảnh AI Chatbot ngày càng được ứng dụng rộng rãi trong thương mại điện tử, việc nghiên cứu tác động của các đặc tính AI Chatbot đến ý định mua hàng của người tiêu dùng Gen Z tại Thành phố Hồ Chí Minh là cần thiết. Nghiên cứu xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua hàng của Gen Z tại Thành phố Hồ Chí Minh thông qua việc tích hợp mô hình SOR. Các tác nhân kích thích từ AI Chatbot bao gồm chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ, nhận thức về tính hữu ích, tính tương tác và tính nhân hóa. Dữ liệu được thu thập từ 290 bảng khảo sát hợp lệ và phân tích bằng phương pháp mô hình phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu (PLS-SEM). Kết quả cho thấy cả năm nhân tố đều tác động tích cực đến thái độ của người dùng (p < 0,05), trong đó tính nhân hóa tác động mạnh nhất (β = 0,251). Thái độ của người dùng đóng vai trò là biến trung gian thúc đẩy mạnh mẽ ý định mua hàng của người dùng Gen Z (β = 0,625; p = 0,000). Những phát hiện này nhấn mạnh rằng gen Z ưu tiên các chatbot có phong cách giao tiếp gần gũi, mang tính xã hội hơn là các phản hồi máy móc. Qua đó, nghiên cứu góp phần mở rộng học thuyết SOR bằng cách xác định các đặc tính của AI Chatbot như những tác nhân kích thích quan trọng, làm rõ vai trò trung gian của thái độ trong việc thúc đẩy ý định mua hàng. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng cung cấp cơ sở thực tiễn giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các chức năng của chatbot thông qua việc xây dựng phong cách giao tiếp tự nhiên và nâng cao giá trị sử dụng, nhằm thúc đẩy hành vi mua sắm của người tiêu dùng.
Tải xuống: 0
Tài liệu tham khảo
IMARC Group, “Vietnam artificial intelligence market size and share 2033,” 2025. [Online]. Available: https://www.imarcgroup.com/vietnam-artificial-intelligence-market
IMARC Group, “Vietnam chatbot market size, share and industry report 2034,” 2025. [Online]. Available: https://www.imarcgroup.com/vietnam-chatbot-market
H. Kim, “Gen Z ‘chiếm lĩnh’ hơn 50% thị phần mua sắm trực tuyến,” Thương gia Online, Nov. 15, 2024. [Online]. Available: https://thuonggiaonline.vn/gen-z-chiem-linh-hon-50-thi-phan-mua-sam-truc-tuyen-post556018.html
T. Pereira, “The moderating effect of the need for interaction with a service employee on purchase intention in chatbots,” Telematics and Informatics Reports, vol. 2022, Art. no. 100003, 2021, doi: 10.1016/j.teler.2022.100003. DOI: https://doi.org/10.1016/j.teler.2022.100003
M. Ashfaq, J. Yun, S. Yu, and S. M. C. Loureiro, “I, Chatbot: Modeling the determinants of users’ satisfaction and continuance intention of AI-powered service agents,” Telematics and Informatics, vol. 54, Art. no. 101473, Nov. 2020, doi: 10.1016/j.tele.2020.101473. DOI: https://doi.org/10.1016/j.tele.2020.101473
L. K. Lian and S. B. Lian, “Examining anthropomorphism of chatbots and its effect on user satisfaction and user loyalty in the service industry,” Electronic Journal of Business and Management, vol. 8, no. 1, pp. 1–14, 2023. DOI: https://doi.org/10.65136/ejbm.v8i1.83
A. Mehrabian and J. A. Russell, An Approach to Environmental Psychology. Cambridge, MA, USA: MIT Press, 1974.
L. Ma and B. Sun, “Machine learning and AI in marketing—Connecting computing power to human insights,” International Journal of Research in Marketing, vol. 37, no. 3, pp. 481–504, 2020, doi: 10.1016/j.ijresmar.2020.03.001. DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2020.04.005
J. Weizenbaum, “ELIZA—A computer program for the study of natural language communication between man and machine,” Communications of the ACM, vol. 9, no. 1, pp. 36–45, Jan. 1966, doi: 10.1145/365153.365168. DOI: https://doi.org/10.1145/365153.365168
T. Araujo, “Living up to the chatbot hype: The influence of anthropomorphic design cues and communicative agency framing on conversational agent and company perceptions,” Computers in Human Behavior, vol. 85, pp. 183–189, Aug. 2018, doi: 10.1016/j.chb.2018.03.051. DOI: https://doi.org/10.1016/j.chb.2018.03.051
Pew Research Center, “Defining generations: Where Millennials end and Generation Z begins,” 2019. [Online]. Available: https://www.pewresearch.org/short-reads/2019/01/17/where-millennials-end-and-generation-z-begins/
C. D. Nguyen, “The impact of AI adoption on consumer purchase intention and marketing effectiveness in Vietnam’s online retail industry,” International Journal of Education, Business and Economics Research (IJEBER), vol. 4, no. 6, pp. 33–59, 2024.
S. Khandelwal, H. Gaur, and Sonika, "The impact of AI-powered chatbots on consumer purchase decisions in e-commerce," Advances in Consumer Research, vol. 2, pp. 2284–2297, 2025.
T. T. A. Ngo, T. Y. N. Phan, T. K. Nguyen, N. B. T. Le, N. T. A. Nguyen, and T. T. D. Le, “Understanding continuance intention toward the use of AI chatbots in customer service among Generation Z in Vietnam,” Acta Psychologica, vol. 259, Art. no. 105468, 2025, doi: 10.1016/j.actpsy.2025.105468. DOI: https://doi.org/10.1016/j.actpsy.2025.105468
V. G. K. Nam, N. C. T. Kim, B. Y. Linh, N. L. C. Tuong, and V. K. Trong, “The impact of AI chatbot and brand personality on Gen Z consumer behavior in Vietnamese SMEs,” Journal of Development and Integration, vol. 83, pp. 1–11, 2025, doi: 10.61602/jdi.2025.83.01. DOI: https://doi.org/10.61602/jdi.2025.83.01
J. Liu and J. Chen, “Chatbot-aided product purchases among Generation Z: The role of personality traits,” Frontiers in Psychology, vol. 16, Art. no. 1454197, 2025, doi: 10.3389/fpsyg.2025.1454197. DOI: https://doi.org/10.3389/fpsyg.2025.1454197
T. T. Nguyen and C. Q. Nguyen, “Enhancing Gen Z consumer engagement through AI: The role of AI chatbots in shaping purchase intentions in Vietnam’s e-commerce market,” Advances in Consumer Research, vol. 2, no. 4, pp. 1375–1387, 2026.
M. C. Han, “The impact of anthropomorphism on consumers’ purchase decision in chatbot commerce,” Journal of Internet Commerce, vol. 20, no. 1, pp. 46–65, 2021, doi: 10.1080/15332861.2020.1863022. DOI: https://doi.org/10.1080/15332861.2020.1863022
M. Adam, M. Wessel, and A. Benlian, “AI-based chatbots in customer service and their effects on user compliance,” Electronic Markets, vol. 31, no. 2, pp. 427–445, 2021, doi: 10.1007/s12525-020-00414-y. DOI: https://doi.org/10.1007/s12525-020-00414-7
F. Rafiq, N. Dogra, M. Adil, and J.-Z. Wu, “Examining consumer’s intention to adopt AI-chatbots in tourism using partial least squares structural equation modeling method,” Mathematics, vol. 10, no. 13, Art. no. 2190, 2022, doi: 10.3390/math10132190. DOI: https://doi.org/10.3390/math10132190
M. Chung, E. Ko, H. Joung, and S. J. Kim, “Chatbot e-service and customer satisfaction regarding luxury brands,” Journal of Business Research, vol. 117, pp. 587–595, 2020, doi: 10.1016/j.jbusres.2018.10.004. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.10.004
J. Rana, R. Jain, and V. Nehra, “Utility and acceptability of AI-enabled chatbots on the online customer journey in e-retailing,” International Journal of Computing and Digital Systems, vol. 15, no. 1, pp. 323–335, 2024, doi: 10.12785/ijcds/150125. DOI: https://doi.org/10.12785/ijcds/150125
J. F. Hair, J. J. Risher, M. Sarstedt, and C. M. Ringle, “When to use and how to report the results of PLS-SEM,” European Business Review, vol. 31, no. 1, pp. 2–24, 2019, doi: 10.1108/EBR-11-2018-0203. DOI: https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203
J. Henseler, C. M. Ringle, and M. Sarstedt, “A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling,” Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 43, no. 1, pp. 115–135, 2015, doi: 10.1007/s11747-014-0403-8. DOI: https://doi.org/10.1007/s11747-014-0403-8
Tải xuống
Đã Xuất bản
Cách trích dẫn
Giấy phép
Bản quyền (c) 2026 Tạp chí Khoa học Giáo dục Kỹ Thuật
Tác phẩm này được cấp phép theo Giấy phép quốc tế Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDeri Phái sinh 4.0 .
Bản quyền thuộc về JTE.
